Dans le cadre d'une commande publique et en lien avec leur projet d'inclusion, un centre de
loisirs a exprimé son engagement à accueillir des enfants porteurs de handicaps. Après
plusieurs semaines d’adaptation, le nombre de familles sollicitant l'accueil de leurs enfants
augmente considérablement, ce qui oblige le centre à réévaluer et réorganiser son modèle
d’encadrement.

L’équipe, rapidement submergée par cette charge de travail supplémentaire, interpelle la
direction à plusieurs reprises pour demander l’arrêt des nouveaux accueils d'enfants porteurs
de handicaps.

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Face à cette situation, après 6 mois de fonctionnement difficile, la direction fait appel à HC².
Victime de son succès au démarrage, il s’agit maintenant de permettre à la structure de
réfléchir autrement afin de concevoir une solution permettant d’assurer un accueil inclusif
efficace et pérenne. 

 Intervention HC² dans l’ entreprise
 
Problèmes et risques :

- Adaptation insuffisante et augmentation des risques psycho-sociaux : l’accueil
des enfants porteurs de handicaps impose une charge de travail plus importante que
prévue à l’ensemble de l’équipe. Les moyens humains et matériels existants ont été
réajustés insuffisamment et risquent de créer un épuisement professionnel (« burn
out », démotivation pouvant entrainer une baisse de la qualité du service) avec pour
conséquence des indicateurs RH en alerte (absentéisme, turnover et RPS).
- Qualité de service réduite pour les usagers : Erreurs et tensions dans la prise en
charge des enfants porteurs de handicaps et entre services.

- Nette augmentation des conflits avec les familles : déséquilibre entre l’offre et
la demande avec plus de familles qui sollicitent un accueil pour leur enfant, et qui
exigent un accueil inconditionnel.

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Préconisations :

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​Premier travail incontournable : définir ce que recouvre un accueil « inclusif » au sein
du centre en considérant le besoin de tous les enfants accueillis, des enfants porteurs
de handicaps et de leurs parents, ainsi que des salariés.

 

Puis,
​
- Réorganiser les tâches et ajustement des effectifs : revoir la répartition des
tâches au sein de l’ensemble des services afin de mieux répartir la charge de travail.
- Mettre en place des formations ciblées : Organiser des formations spécifiques
« courtes » centrées sur la prise en charge des enfants porteurs de handicaps.
- Accompagner la coordinatrice pour renforcer ses compétences managériales.
- Élaborer et diffuser une stratégie de communication claire et transparente afin
d’informer les familles sur les nouvelles modalités d’accueil et les limites actuelles de
la structure. En effet « inclusif » ne signifie pas « inconditionnel ». Le plan de
communication vise à redéfinir ce que signifie de bonnes conditions de l’accueil
inclusif.
- Renforcer la coordination entre les services :​

→ en créant un plan de coordination interservices spécifique pour ce
nouveau public : mettre en place des temps d’échanges réguliers entre les différents
services (animation, accueil, secrétariat).
→ en clarifiant les rôles et en ajoutant de nouvelles procédures : mise en
place d’un PAI (Projet d’Accueil Individualisé) pour chaque enfant et actualisation du
règlement intérieur.
- Redéfinir certaines tâches avec une prise en charge innovante :
Exemple : mettre en place des Espaces Temps « soupapes » en permettant
momentanément aux enfants PDH de sortir du groupe en étant accueillis au sein du
secrétariat, de la direction, services supports .. avec le personnel qui y consent.
- Aménager les espaces et les horaires :
Exemple : cantine, les enfants PDH arrivent en premier et quittent un peu plus tôt l’espace
repas pour être dans le calme et leur lieu de repas est plus isolé du bruit ( pour
certains enfants, l’achat de casques antibruit a été nécessaire).
 
Indicateurs de résultats après 6 mois :
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- La clarification apportée à différentes échelles a fait disparaitre les conflits internes et
avec les familles.
- Augmentation de la satisfaction des familles et des enfants porteurs de handicaps,
mesurée par des enquêtes de satisfaction.
- Amélioration de l’inclusion des enfants porteurs de handicaps avec une diminution de
la durée des temps d’accueil et acceptation par les familles des modalités d’accueil
adaptées mises en place.
- Renforcement de la coopération au sein de l’équipe pour mieux répondre aux
besoins des usagers.
- Indicateurs de satisfaction positifs en interne :
- Exemple : participation de toute l’équipe à l’expérimentation alors que celle-ci se faisait sur
la base du volontariat.

Le centre a décidé de poursuivre l’accueil des enfants porteurs de Handicaps.
A L’unanimité, l’équipe est engagée et favorable à poursuivre cette nouvelle
orientation.